その１　クレーム履歴報告

顧客満足度の低下は入居したとたん始まる・・・

入居者の顧客満足度の低下はお部屋に入居したときからはじまると言われています。

これは、どんなに設備のよい新築マンションでも同じです。

ましてや、築年数がたち、古くなってきた物件でしたらなお更のことでしょう。

にもかかわらず、入居者の満足度が下がってきているのを多くのオーナー・不動産業者は見過ごしています。

いえ、もっと言えば、入居者の顧客満足度を考えているオーナー・不動産業者などほとんどいないというのが実際のところでしょう。

「クレーム」は毎月、毎日必ず生じている！

しかし、この満足度低下を放っておくと、やがては大きなクレーム・トラブルとなり、最悪、滞納や退去という事態にもつながってしまいます。

これを防ぐためには、毎週・毎月、物件でどのようなクレームや問合せがあるのかを知っておくことが大切になります。

管理会社がその場で適切な対応をしていれば問題ないですが、中にはクレームをクレームと気付かずにやり過ごしていることが多くあります。

例えば、

「入居者から不審者を見かける」

という連絡を受けていたのにオーナーに知らせず、何の対処もしないままにしておいたところ、空巣に入られてしまった・・・、といったようなケースがいい例でしょう。

これを防ぐためは、どんな些細な問合せでも、オーナーと不動産業者とが情報を共有化し、何らかのアクションをとっておくことが大切なのです。

当社では、オーナーと一丸となって物件を管理していくためにも、入居者からのクレームや問合せについては大小問わず、ありのままを毎月ご報告しています。

クレームも早期に対応していけば、逆に入居者満足度の向上につながることが多いのです。

「ピンチはチャンスでもある。」

といいますが、クレームや問合せの電話が鳴ったら、それは入居満足度をあげるためのラッキーコールと思って受け取り、対処していくことが重要なのです。

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